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抖音商家體驗分規范-規則解讀

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發表時間:2022-06-15 17:41作者:五哈
修訂后的《商家體驗分規范》將于2022年6月21日生效(公示期為2022年5月9日-6月21日,公示鏈接:關于《商家體驗分規范》修訂的公示通知(2022.5.9),為更好幫助商家學習理解本次規則變化的重點內容,特發布本規則解讀。正式規則內容以生效規范內容為準。
一、核心變化
紅色部分文字為本次規則修訂過程調整的內容
考核指標調整,新增近90天的商品基礎分和綜合負向反饋率、首次物流品退率、IM不滿意率,并調整體驗分不同模塊的權重比例。
評分維度及權重
細分指標
指標定義
考核周期
商品體驗(42.5%)
商品基礎分 (部分標準)
商品基礎分 = 0.5*近90日商家所有在架商品畫風達標率均值 + 0.5*近90日商家所有在架商品導購信息達標率均值
* 近90日單商品達標率均值 = 近90日該商品在架考核達標天數 / 近90日該商品在架考核天數
近90天在架且有成交的商品數據
綜合負向反饋率
綜合負向反饋率=近90日物流簽收單中有負反饋的單量/近90日物流簽收訂單量
*負反饋包括:商品差評(取用戶首次評價)、商品品退(取用戶首次申請售后原因)、CCR(部分CCR標簽)
近90天物流簽收訂單數據
物流體驗(20%)
攬收及時率
攬收及時率 =及時攬收訂單量/攬收訂單總量
*及時攬收訂單量是指(訂單攬收時間-訂單支付時間)<X小時的訂單量,分別考核24H、24-36H、36-48H及時攬收情況,加權計算
*預售訂單、無需發貨訂單不參與計算
近90天攬收訂單數據
訂單配送時長
訂單配送時長 =全部簽收訂單配送時長/簽收訂單量
*訂單配送時長是指訂單從物流攬收到物流簽收所用時長
近90天物流簽收訂單數據
物流品退率
物流品退率 = 支付訂單在發貨后14日內首次售后原因為物流問題退貨退款訂單量/支付訂單量
前15-104天物流品質退貨數據
服務體驗(37.5%)
投訴率
投訴率=店鋪問題投訴量/店鋪支付訂單量
前15-104天投訴數據
糾紛商責率
糾紛商責率=售后申請完結的訂單中判定為商家責任的售后仲裁單數/總售后完結數
近90天售后完結訂單數據
IM3分鐘平均回復率
IM3分鐘平均回復率=3分鐘內客服已回復會話量/用戶向人工客服發送會話量
*考核范圍:發起時間在8:00:00-22:59:59期間發起的會話量
近90天人工客服會話量
僅退款自主完結時長
僅退款自主完結時長=僅退款的每條售后單等待商家操作時間總和/對應售后單量
*等待商家操作時間為:消費者申請退款到商家確認的時間
近90天售后完結訂單數據
退貨退款自主完結時長
退貨退款自主完結時長=售后單里退貨退款、換貨的每條售后單中等待商家操作的時間總和/對應的售后量
*等待商家操作時間為:【消費者申請退貨到商家確認】+【商家退貨物流簽收到商家確認】時間之和。
近90天售后完結訂單數據
IM不滿意率
IM不滿意率=近90日IM差評(1-3星)數 / 近90日有評價IM數
*考核范圍:發起時間在8:00:00-22:59:59期間的會話量
近90天人工客服會話量
  • 商品體驗:分值來源于考核期內的商品基礎分(部分標準)和綜合負向反饋率,并根據商家基礎單項指標(商品基礎分、綜合負向反饋率)在所處行業綜合排名得出,日期越近的數據對分數的影響越大;

  • 物流服務:分值來源于考核期內的攬收及時率、訂單配送時長,和物流品退率,并根據商家基礎單項指標(攬收及時率、訂單配送時長、物流品退率)在所處行業綜合排名得出,日期越近的數據對分數的影響越大;

  • 服務態度:分值來源于考核期內的投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回復率、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、IM不滿意率,并根據商家基礎單項指標(投訴率、糾紛商責率、IM三分鐘平均回復率、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、IM不滿意率)在所處行業綜合排名得出,日期越近的數據對分數的影響越大。

二、規則解讀
1、體驗分生效時間
1)新版體驗分什么時候生效?
新版分數于2022年5月9日發布,6月21日生效。5月9日~6月21日期間,商家可在抖店后臺同時看到新舊版本的分數,但新版分數只對商家展示,不會對商家流量、廣告投放、活動報名產生影響,也不會對C端透傳。6月21日舊版分數下線,新版分數正式生效。
2)6月21日開始執行新版體驗分那6月21日前的歷史訂單數據還會納入計算嗎?
會納入計算,體驗分考核近90天產生的訂單數據6月21日開始執行新版規則意味著6月21日之前90天數據都會以新版口徑進行統計。
3)歷史分數展示是舊版分數還是新版?
新版體驗分正式生效后,歷史分數展示的是新版計算邏輯下得出的每天分數。
4)新老分數如何切換查看?
商家進入后臺體驗分模塊時默認展示的是舊版分數,商家如需查看新版分數,可通過頂部【體驗新版】查看新分數。
2、體驗分指標口徑
1)商品基礎分的是什么?商家可以在哪里看到商品基礎分詳情?
商品基礎分是根據商品標題、屬性、主圖、詳情,綜合評估商品基礎信息質量的指標。商家創建/編輯頁面右側「商品基礎分」將實時展示當前商品信息的基礎分情況?;A分為100時,商品信息為達標狀態,其余情況均代表商品信息需優化。
2)體驗分的商品基礎分只使用了商品基礎分的部分標準,具體指哪些?
體驗分中的商品基礎分指標,只選取了主圖維度中畫風和屬性維度中導購信息相關的考核維度,商品不達標的具體原因可在店鋪后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁面查看,優化標準可參考《商品信息發布規范》。
3)在架商品畫風達標率均值定義是什么?
畫風是商品基礎分中主圖維度下的一項考核點,考核內容包括圖片水印、圖片拼接、牛皮癬等。畫風達標率均值= 近90日該商品在架畫風考核達標天數 / 近90日該商品在架考核天數,具體不達標的考核點可在抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁面查看。
4)在架商品導購信息達標率均值的定義是什么?
導購信息是商品基礎分中屬性維度下的一項考核點,考核內容包括商品型號、產品功效等。導購信息達標率均值= 近90日該商品在架導購信息考核達標天數 / 近90日該商品在架考核天數,具體不達標的考核點可在抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁面查看。
5)為什么商家體驗分展示的商品基礎分數據和商品成長體驗優化頁面展示的數據不一致?
體驗分中的商品基礎分只選取了完整商品基礎分中主圖畫風和導購屬性相關的考核維度,因此與商品成長體驗優化頁面展示數據不一致。如需提升體驗分中商品基礎分的表現,可從抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁面查看不達標商品并點擊‘商品信息詳情’進行優化。
6)組套商品/福袋商品是否會計算商品基礎分?
組套商品和福袋商品均不計商品基礎分。
7)體驗分綜合負向反饋率分子統計中,使用了CCR哪些標簽?
綜合負向反饋率選取了CCR中商品品質相關的標簽納入體驗分考核(如虛假宣傳、貨不對板等),若一筆訂單同時有差評、品退、CCR負反饋,去重只統計一次。
8)綜合負反饋率中的CCR標簽在哪看?
綜合負向反饋率中CCR相關的訂單和具體標簽可在抖店后臺-商家體驗分-綜合負向反饋率診斷頁面-CCR反饋詳情中查看。
9)物流品質退貨會同時影響商品體驗和物流體驗嗎?
不會,物流品質退貨只影響物流體驗,商品體驗里考核的是商品品質退貨。
10)IM不滿意度指標定義是什么?數據來源在哪查看?如何計算?
IM不滿意率=近90日IM中評價為1-3星的會話量/近90日IM中所有類型評價的會話量(針對人工會話,不包括智能客服會話),評價有系統邀評和消費者主動評價兩部分;
11)IM不滿意率中,有人惡意刷差評怎么辦?
買家對客服的評價有頻率限制,24小時內只能評價一個店鋪一次;并且平臺為保護商家不被惡意刷評價,對于部分系統識別到是高違規風險的用戶,系統不會對此類用戶觸發評價。如您遇到惡意刷差評的買家行為,也可以進行舉報。詳細了解:飛鴿舉報功能說明
12)IM不滿意率指標上,如果一個消費者在24小時內咨詢了N個不同店鋪的不同客服(均為獨立會話)并都進行評價,是否是計算N次有效評價呢?
同一消費者在24小時內咨詢了N個不同店鋪的不同的客服且都進行評價,按N次計算。
3、體驗分指標申訴
1)商家對商品基礎分/綜合負向反饋率/IM不滿意率指標有異議如何申訴和反饋?
  • 商品基礎分:不支持申訴,商家按商品基礎分診斷頁面展示的不達標項完整優化后次日可更新分數;

  • 綜合負向反饋:負反饋中的商品差評(抖店后臺-訂單-評價管理)和商品品退(抖店后臺-申訴中心-品退申訴)申訴方式保持不變;CCR不支持申訴,建議做好商品質量的把關、店鋪良好運營以及為消費者提供優質的服務來進行提升,如有問題可通過抖店后臺-商家體驗分-綜合負向反饋率-CCR反饋詳情-問題反饋提交反饋;

  • IM不滿意率:不支持申訴,建議提升商家客服服務態度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費者的不必要打擾來降低不滿意率;如遇惡意評價,可通過抖店后臺-店鋪-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報,舉報成功后會剔除用戶評價。